ODNOS S KUPCIMA: VRSTE, ŽIVOTNI CIKLUS, AKTIVNOSTI - DUDÁS - 2026

Odnos s kupcima je razvoj stalne veze između tvrtke i njenih kupaca. Oni su načini na koje tvrtka komunicira i bavi se svojim postojećim kupcima, a odnosi uključuju marketinšku komunikaciju, prodajnu podršku, tehničku pomoć i korisničku uslugu.

Odnos se mjeri stupnjem zadovoljstva kupaca tijekom ciklusa kupovine i nakon primitka proizvoda ili usluga. Kada je riječ o povećanju profitabilnosti, primamljivo je usredotočiti se na ostvarivanje nove prodaje ili poticanje većih kupaca. Međutim, opsluživanje postojećih kupaca, bez obzira koliko bili mali, ključno je za daljnji rast poslovanja.

Izvor: pixabay.com

Kupci igraju najvažniju ulogu u poslu. Zapravo je kupac stvarni šef u ugovoru i odgovoran je za stvarnu profitabilnost organizacije. Kupac je onaj koji koristi proizvode i usluge i prosuđuje njihovu kvalitetu.

Shvatite odnos s kupcem

Većina tvrtki zna što kupuju njihovi kupci, kada kupuju i gdje. Ali malo tko stvarno razumije zašto kupci kupuju i zašto odlučuju započeti vezu s tvrtkama.

Poslovni lideri trebaju jasnije definirati što znače odnosi s kupcima. Dobro razumijevanje odnosa s kupcima pomaže uskladiti alate koje tvrtka koristi sa strategijom koja se slijedi.

Definiranje odnosa s kupcima nužan je korak za postizanje onoga što kupci zaista žele i postizanje poslovnih rezultata.

vrste

Transakcijska

To znači da nema stvarnog odnosa između tvrtke i kupca. Tvrtka interaktivno komunicira s kupcem. Na primjer, kiosk u zračnoj luci općenito ne uspostavlja odnos s kupcima.

Dugoročno

To znači da je uspostavljen dugoročan i čak dubok odnos između tvrtke i kupca. Tvrtka kontinuirano komunicira s kupcem.

Osobni pomoćnik

Taj se odnos u potpunosti temelji na interakciji među ljudima. Kupac ima mogućnost obratiti se prodajnom agentu radi pomoći tijekom prodajnog postupka ili nakon završetka kupnje.

To se može dogoditi osobno, e-poštom, putem pozivnog centra ili na drugi dostupan način.

Posvećeni osobni asistent

U ovoj vrsti odnosa, prodajni predstavnik posebno je posvećen pojedinačnom kupcu. To je najbliži tip odnosa i obično se razvija tijekom dugog vremenskog razdoblja.

Na primjer, u uslugama privatnog bankarstva postoje bankari posvećeni pružanju usluga osobama s visokom neto vrijednošću.

Slični odnosi mogu se naći i u drugim tvrtkama, u obliku ključnih menadžera računa koji održavaju osobne odnose s važnim klijentima.

Samoposluga

U ovoj vrsti odnosa nema izravnog odnosa između tvrtke i klijenata. Umjesto toga, sva potrebna sredstva osiguravaju se klijentima da si pomognu.

Automatizirane usluge

Taj odnos poprima rafiniraniji oblik samoposluživanja, kombinirajući ga s automatiziranim procesima. Na primjer, putem osobnih mrežnih profila kupci dobivaju pristup personaliziranim uslugama.

Automatizirane usluge mogu prepoznati pojedinačne kupce i njihove karakteristike te ponuditi informacije u vezi s narudžbama ili transakcijama.

Zajednice

Tvrtke koriste zajednice korisnika da bi više sarađivale s potencijalnim kupcima i olakšale veze između članova te zajednice.

Mnoge tvrtke održavaju internetske zajednice kako bi korisnicima omogućile razmjenu znanja i rješavanje problema drugih članova. Zajednice također mogu pomoći tvrtkama da bolje razumiju kupce.

Životni ciklus u odnosu s kupcem

Odnos s kupcima može se s vremena na vrijeme mijenjati kako se razvija u različitim situacijama. Ispod su faze iz kojih se mogu razvijati odnosi s kupcima.

Istraživanje

Istraživanje je postupak u kojem kupac istražuje ili testira dobavljačeve mogućnosti i performanse, ili unakrsno provjerava korisnost proizvoda ili marke.

Ako rezultati ispitivanja ne zadovolje klijentove potrebe, odnos se može drastično završiti.

Svijest

Svjesnost je proces kada kupac razumije motivirajuće vrijednosti dobavljača ili proizvoda koje prodaje.

ekspanzija

Proširenje je proces kada dobavljač stekne kupčevo povjerenje, a kupac pada pod ogromnu međuovisnost s dobavljačem. Ovo je doba kada ima više poslovnih prilika s tim određenim klijentom i proširuje posao.

Predanost

Angažman je snažna faza kada se dobavljači nauče prilagođavati poslovnim pravilima, a cilj im je izvrsnost.

Otapanje

Raspuštanje je faza kada se zahtjev klijenta naglo mijenja i tražite bolje izglede. Ova iznenadna promjena je kraj veze.

Odnos se može okončati iz više razloga, kao što je kupac nezadovoljan uslugama dobavljača ili kupac odustajanje od drugih boljih marki i proizvoda.

Dobavljači također mogu radije prekinuti odnose jer kupac nije uključen u povećanje obujma prodaje ili kada se dobavljači zaplete u prijevaru.

Kako poboljšati odnos s kupcem?

Tajna ponoviti posao je praćenje, kako bi se pozitivno utjecalo na kupca.

Praćenje započinje odmah nakon prodaje, kada je kupac pozvan da mu zahvali, a provjerava se je li zadovoljan proizvodom ili uslugom.

Obavijestite kupce što činite za njih

To može biti u obliku biltena putem e-pošte koji se šalje postojećim kupcima ili može biti neformalniji, poput telefonskog poziva.

Bez obzira koja se metoda koristi, ključ je izričito naznačiti kupcima kakvu kvalitetnu uslugu pružaju.

Nazovite telefonom i obavijestite ih da se ne trebaju brinuti, jer je papirologija riješena, odvjetnik je nazvao ili osigurao da provjeri pošiljku, još jedna stvar koju oni ne moraju raditi.

Pišite osobne bilješke

Ako na nekom događaju naiđete na bivšeg kupca, slijedite napomenu: "Bilo je divno vidjeti te na božićnoj zabavi CDC-a. Nazvat ću vas početkom nove godine kako biste zakazali ručak.

Održavajte osobni odnos

Govorna pošta i e-pošta olakšavaju komunikaciju, ali osobni kontakt se gubi. Ne morate se samo oslanjati na ove alate za praćenje.

Ako imate problema s komunikacijom, ostavite glasovnu poruku u kojoj stoji da želite razgovarati izravno s tom osobom ili da ćete doći u njihov ured u određeno vrijeme.

Sjetite se posebnih prilika

Pošaljite već uspostavljenim klijentima rođendanske čestitke, čestitke za obljetnice itd. Pokloni su ujedno i izvrsno praćenje.

Ne biste trebali potrošiti bogatstvo da biste pokazali svoj interes. Budite kreativni da biste smislili cool ideje o poklonima koji će se vezati uz tvrtku, posao kupca ili njegovu najnoviju kupnju.

Proslijedi informacije

Ako pročitate članak ili vidite novu knjigu, što bi kupca moglo zanimati, pošaljite mu bilješku ili brzo nazovite kako bi je obavijestili.

Administrativne aktivnosti u odnosu s klijentom

Customer Relationship Management (CRM) je strategija upravljanja odnosima i interakcijama tvrtke s redovitim i potencijalnim kupcima.

CRM sustav pomaže tvrtkama da budu povezane s kupcima, pojednostavljuju procese i poboljšavaju profitabilnost. CRM se mora ažurirati i upravitelji računa moraju biti svjesni promjena kupaca.

Shvatite brige kupaca

Provedite ankete i ocjene zadovoljstva kupaca. Postavljajući pitanja, pažljivo slušajući i pokazujući empatiju, pokušavate doći do srca onoga što kupci zaista žele.

Odgovorite na određena pitanja putem telefona, e-maila ili osobno. Posjetite sastanke s klijentima kako biste izgradili odnose s postojećim računima.

Komunicirajte unutar tvrtke

Ostati u kontaktu s internim odjelima kako bi se zajamčilo da su potrebe kupaca zaista zadovoljene.

Djelujte kao poveznica između službi za korisnike i ostalih odjela, posebno prodaje. Prikazivanje konkretnih pritužbi kupaca na pozornost nekoga tko može riješiti situaciju.

Obavijestite prodajni tim o budućim prodajnim mogućnostima kod ključnih kupaca. Također prenesite opće povratne informacije koje čuju kupci kako biste pomogli u izgradnji boljeg proizvoda ili razvoju nove usluge.

Istražite probleme

Eskalirajte i riješite postojeća problematična područja koja su istaknula klijenta. Ponekad ne postoji jednostavan odgovor na situaciju s klijentom.

Kada nastanu takve situacije, zadatak vam je da shvatite što je pošlo po zlu, kako bi se problemi mogli riješiti i kako spriječiti da se ponove.

Odnosi s javnošću

Stvorite veze u ime tvrtke. Obavijestite kupce o ostalim proizvodima koje tvrtka nudi. Izgradite i održavajte odnose s klijentima i ključnim osobljem unutar tvrtki klijenata.

Postojeće kupce možete pozvati da osiguraju njihovo zadovoljstvo, umrežite se u zajednici kako biste identificirali potencijalne kupce i doprinijeli marketinškim kampanjama organizacije.

Reference

1. Poslovni rječnik (2018). Odnos s kupcima. Preuzeto sa: businessdictionary.com.
2. Poduzetnik (2018). Odnosi s kupcima. Preuzeto s: poduzetnik.com.
3. Prachi Juneja (2018). Kakav je odnos s kupcima? Vodič za studij menadžmenta. Preuzeto sa: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Različite vrste kupaca. Vodič za studij menadžmenta. Preuzeto sa: managementstudyguide.com.
5. Podrška za strategiju (2018). Kako se koristi blok odnosa odnosa s kupcima platna poslovnog modela? Preuzeto sa: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Opis posla posao službenika za odnose s kupcima. Preuzeto sa: posaohero.com.