4 GLAVNE TEORIJE KVALITETE I NJIHOVE KARAKTERISTIKE - DUDÁS - 2026

U teorije kvalitete su različite postojeće objašnjenja što kvalitete i proučavanje kako implementirati ga u najvećoj mjeri u različitim vrstama proizvoda i usluga.

Kako je kvaliteta temeljni koncept za postizanje zadovoljstva kupaca na različitim područjima na tržištu, sredinom 20. stoljeća pojavilo se nekoliko teorija o tome što je to točno i kako to postići.

Istraživanjem kvalitete dobiveno je nekoliko prednosti pri stvaranju boljih proizvoda i usluga. Neki od najvažnijih su smanjenje troškova proizvodnje, produljena prisutnost određenog proizvoda na tržištu i stvaranje boljih radnih mjesta.

Jedan od najvažnijih pomaka u ovom sektoru je Teorija ukupne kvalitete. Filozofija tvrtke je koja predlaže kontinuirano poboljšavanje kako bi tvrtka svaki put mogla proizvoditi bolje usluge i proizvode. Ova je struja imala veliku važnost u 80-ima i 90-ima.

Koncept kvalitete

Otkad su se pojavile prve teorije o tome što je kvaliteta i kako je primijeniti u poslovnom svijetu, veliki broj autora pokušao je stvoriti univerzalnu definiciju onoga što taj koncept znači.

Većina ovih definicija temelji se na jednom od ključnih elemenata procesa kupnje i prodaje. Ovisno o tome koja je od njih središnja točka definicije, možemo pronaći sljedeće vrste:

• Definicije kvalitete temeljene na proizvodnji
• Definicije kvalitete utemeljene na kupcu
• Definicije kvalitete na temelju proizvoda
• Definicije kvalitete temeljene na vrijednosti
• Definicije transcendentne kvalitete

Definicije kvalitete temeljene na proizvodnji

Definicije koje se temelje na proizvodnji moraju se prije svega odnositi na proizvodne procese proizvoda i njegovu prilagodbu različitim standardima sektora. Svako odstupanje od norme vidi se kao smanjenje kvalitete.

U tom smislu, branitelji ovih definicija smatraju da je kvaliteta nešto objektivno, da uopće ne podrazumijeva mišljenje potrošača.

• "Kvaliteta znači usklađenost sa zahtjevima" (Philip Crosby). Ova se definicija usredotočuje na proizvod koji ispunjava specifikacije potrebne za njegovo stvaranje.
• "Kvaliteta je u kojoj mjeri određeni proizvod odgovara dizajnu" (Harold Gilmore). Na sličan način kao kod prethodnog, kriterij za odlučivanje je li proizvod kakvoće ili ne je njegova usklađenost sa proizvodnim zahtjevima.

Definicije kvalitete utemeljene na kupcu

Za razliku od prethodnih, definicije kvalitete temeljene na korisniku postulate da je jedino važno zadovoljstvo korisnika proizvoda ili usluge. Što bolje zadovoljavaju potrebe kupca, to je veća kvaliteta kupljenih proizvoda.

• "Kvaliteta je kondicija za upotrebu" (JM Juran). Fokus je na korisnosti dizajniranog proizvoda.
• "Zadovoljstvo kupaca postiže se prodajom robe koja se ne vraća kupcu koji se ipak vrati" (Stanley Marcus). Sreća kupca s kupljenim proizvodom ključna je točka u ovoj definiciji kvalitete.

Definicije kvalitete na temelju proizvoda

Za ljude koji brane ove vrste definicija, kvaliteta ima veze s mjerljivim i konkretnim karakteristikama proizvoda. Neki primjeri mogu biti trajnost ili učinkovitost.

Stoga se za ove vrste definicija kvaliteta mjeri objektivno.

• "Kvaliteta se odnosi na količinu neprihvaćenog atributa koja se nalazi u svakoj jedinici cijenjenog atributa" (Keith Leffler). Što više pozitivnih karakteristika proizvoda ima, a manje negativnih karakteristika, to možemo smatrati kvalitetnijim.

Definicije kvalitete temeljene na vrijednosti

Definicije na temelju vrijednosti uglavnom se odnose na vrijednost novca za različite proizvode i usluge.

• „Kvaliteta znači najbolje za određene uvjete kupca. Ovi su uvjeti trenutna upotreba i prodajna cijena proizvoda »(Armand Feigenbaum). Kao što vidite, fokus ove definicije je dvostruk; s jedne strane što proizvod košta, a s druge korisnost.

Definicije ključne kvalitete

Autori transcendentalnih teorija tvrde da, iako je teško logično definirati kvalitetu, svi znamo o čemu se radi kada ga vidimo.

• „Kvaliteta nije ni stvar ni duh, već treća cjelina neovisna o ostala dva. Čak i kad se kvaliteta ne može definirati, znate što je to »(Robert Pirsing). Kao što se može vidjeti, autor je definiciju kvalitete ostavio otvorenom kako bi je potrošač mogao protumačiti po svojoj želji.

Glavne teorije kvalitete

Budući da je predložena prva definicija kvalitete i elementi koji usluga ili usluga moraju imati da bi se postiglo, došlo je do velikog broja teorija kvalitete. U ovom ćemo dijelu vidjeti neke od najvažnijih.

Ukupna teorija kontrole kvalitete

Ova je teorija, koju je stvorio doktor Feigenbaum, pokušala stvoriti sustav s nekoliko ponovljivih koraka koji će omogućiti postizanje najviše kvalitete u svim vrstama proizvoda. Na ovaj je način eliminiran faktor sreće u procesu postizanja najvećeg zadovoljstva kupaca.

Njegova osnovna načela su sljedeća:

• Danas su, zbog velikog broja sličnih proizvoda na tržištu, kupci više nego ikad svjesni razlike među njima. Stoga je kvaliteta proizvoda presudan čimbenik pri dobivanju.
• Kvaliteta proizvoda jedan je od najboljih prediktora uspjeha i rasta tvrtke.
• Kvaliteta dolazi od uprave tvrtke; stoga, ako ste u mogućnosti educirati svoje vođe, proizvodi koje kreira tvrtka bit će najviše kvalitete.

Na temelju tih teorijskih ideja, Armand Feigenbaum stvorio je sljedeće točke koje bi, ako ih usvoje viši menadžeri tvrtke, doveli do najbolje kvalitete u njihovim rezultatima:

• Definirajte određeni kriterij onoga što želite postići s proizvodom.
• Usredotočite se na zadovoljstvo kupaca.
• Uložite sve potrebne napore kako biste postigli postavljene kriterije.
• Neka tvrtka djeluje zajedno i sinergijski.
• Jasno podijelite odgovornosti cijelog osoblja.
• Stvorite tim isključivo odgovoran za kontrolu kvalitete.
• Postignite dobru komunikaciju između svih komponenti tvrtke.
• Važnost kvalitete za sve zaposlenike tvrtke, bez obzira na razinu na kojoj rade.
• Korištenje učinkovitih korektivnih radnji kada standardi nisu ispunjeni.

Teorija 13 principa

Teoriju o trinaest principa stvorio je Jesús Alberto Viveros Pérez. Temelji se na trinaest pravila koja će, kada se implementiraju, omogućiti postizanje najviše kvalitete u procesu stvaranja proizvoda ili usluge.

Trinaest pravila je sljedeće:

• Počnite raditi stvari od početka.
• Usredotočite se na zadovoljavanje potreba kupaca.
• Traženje rješenja za probleme umjesto da se opravda.
• Ostanite optimistični.
• Stvorite dobre odnose s kolegama.
• Ispunite odgovarajuće zadatke.
• Da se na vrijeme.
• Održavajte srdačnost sa suigračima.
• Prepoznajte vlastite pogreške i radite na ispravljanju istih.
• Održavajte poniznost kako biste mogli učiti od drugih.
• Budite pažljivi u redoslijedu i organizaciji radnih alata.
• Biti u stanju pružiti samopouzdanje ostatku tima.
• Pronalaženje najjednostavnijeg načina da napravite svoj posao.

Prema autoru ove teorije, ako svi zaposlenici tvrtke slijede ovih trinaest pravila, tvrtka će moći svoj posao obavljati s najvećom mogućom učinkovitošću i kvalitetom.

Teorija Josepha Murana

Ovaj rumunjski inženjer i pravnik započeo je karijeru kao savjetnik u Japanu, gdje je dobio nekoliko zasluga zbog svoje pomoći u razvoju zemlje. Poznati je autor, objavio je jedanaest knjiga na temu kvalitete.

Prema njegovim riječima, za postizanje najviše kvalitete u proizvodima ili uslugama poduzeća, potrebno je raditi na pet točaka:

• Navedite opasnosti niske kvalitete.

Pravilnim utvrđivanjem nedostataka pružanja loše usluge mnogo je lakše navesti zaposlenike da shvate zašto moraju naporno raditi. Na taj se način kvaliteta povećava uz malo napora.

• Prilagodite proizvod namjeni koji će mu se dati

Morate stvoriti proizvode koji su usredotočeni na to da budu što korisniji za kupce. Na ovaj način ne trošite dodatni novac na značajke koje vas zapravo ne zanimaju.

• Postizanje usklađenosti s ranije definiranim standardima kvalitete

Poduzetnici moraju biti u stalnoj komunikaciji sa svojim kupcima kako bi otkrili jesu li proizvodi kreirani ono što žele. Na ovaj način možete znati je li proizvod ili usluga ispunio očekivanja kupca.

• Primjenjujte stalno poboljšanje

Nakon dovršetka proizvoda ili usluge, istražite kako je to učinjeno. Na taj način, sljedeće verzije proizvoda mogu poboljšati pogreške na takav način da se uvijek postigne veći napredak na putu kvalitete.

• Razmotrite kvalitetu kao investiciju

Juran je vjerovao da je kvaliteta najvažniji dio svakog posla, jer je sa sobom donio mnoge koristi. Iako je možda teško postići najvišu kvalitetu u učinjenom, s njim je moguće zadržati kupce, povećati profit i biti konkurentniji od suparničkih tvrtki.

Trilogija Jurana

S druge strane, Juran je stvorio tri koraka koja se moraju slijediti kako bi se postigla najveća moguća kvaliteta u svim tvrtkama. Ova tri koraka poznata su kao "trilogija Jurana", a sljedeća su:

• Kvaliteta plana

Da biste postigli najbolje rezultate, trebali biste unaprijed raditi na sljedećim točkama: znati tko su kupci i što im konkretno treba, razviti proizvod koji zadovoljava te potrebe, isplanirati kako će se taj proizvod provoditi i priopćiti kupcu ovaj plan. tim zadužen za njegovu proizvodnju.

• QA

Drugi korak nakon što je planiran cjelokupni proces stvaranja proizvoda jest nadzirati da se on zapravo radi na najbolji način. Da biste to učinili, moraju se uzeti u obzir tri točke: procijeniti ponašanje proizvoda u stvarnom svijetu, usporediti ga s prethodnim specifikacijama i raditi na uklanjanju razlika.

• Poboljšanje kvalitete

Opet vezano za ideju stalnog unapređenja, kad se jednom stvori proizvod, mora se poduzeti niz koraka kako bi se osiguralo da sljedeći postupak bude još učinkovitiji.

Ovi su koraci sljedeći: stvoriti infrastrukturu koja omogućava poboljšanje, identificirati određene točke na kojima može doći do povećanja kvalitete, dodijeliti tim stručnjaka za ovaj zadatak i osigurati im sve resurse i obuku koja će im trebati za provođenje programa kvaliteta proizvoda stvorena na novu razinu.

Reference

1. "Teorije kvalitete" u: Gestiopolis. Preuzeto: 12. veljače 2018. iz Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. "Total management management" na: Wikipedija. Preuzeto: 12. veljače 2018. s Wikipedije: en.wikipedia.org.
3. "Teorije kvalitete" u: Monografije. Preuzeto: 12. veljače 2018. iz Monografije: monografias.com.
4. "Kvaliteta, koncept i filozofije" u: Gestiopolis. Preuzeto: 12. veljače 2018. iz Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. "Definicija kvalitete" u: Ukupno upravljanje kvalitetom. Preuzeto: 12. veljače 2018. iz Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.