- Glavne značajke
- Povijest
- inspekcija
- QA
- Kvaliteta u Japanu
- Ukupna kvaliteta
- Ukupno upravljanje kvalitetom
- Nagrade za kvalitetu i modele izvrsnosti
- Teorija i načela ukupne kvalitete
- Usredotočite se na kupca
- Sudjelovanje radnika
- Usmjeren na proces
- Integrirani sustav
- Strateški i sustavni pristup
- Donošenje odluka na temelju činjenica
- Komunikacija
- Stalno poboljšanje
- Faze kvalitete
- Razjašnjenje vida
- Definirajte uspjeh
- Uključite sve
- Planiranje pristupa
- Obavi posao
- Provjerite rezultate
- Zakon o nalazima
- Sistematizirana poboljšanja
- Primjeri
- -Ford Motor Company
- TQM kod Forda
- -Mercadona
- Proces transformacije
- Primjena ukupne kvalitete
- klijenti
- kvaliteta
- Radna snaga
- Reference
Total Quality upravljanje (Total Quality Management) sastoji se od naporima cijele organizacije za instalaciju i stvoriti stalnu klimu u kojoj zaposlenici kontinuirano poboljšati njihovu sposobnost za pružanje proizvoda i usluga koje korisnici pronaći određenu vrijednost.
To je u tijeku proces smanjenja ili uklanjanja pogrešaka u proizvodnji, pojednostavljenje upravljanja lancem opskrbe, poboljšanje korisničkog iskustva i osiguranje zaposlenika ažurnim za njihovu obuku.
Izvor: pixabay.com
Fokus ovog procesa je poboljšati kvalitetu proizvoda organizacije, uključujući robu i usluge, neprekidnim usavršavanjem internih praksi.
Cilj ukupne kvalitete je da sve strane uključene u proces proizvodnje budu odgovorne za cjelokupnu kvalitetu konačnog proizvoda ili usluge.
Razvio ga je William Deming, menadžment savjetnik čiji je rad imao veliki utjecaj na japansku proizvodnju. Iako ukupna kvaliteta ima mnogo toga zajedničkog s postupkom poboljšanja Six Sigma, to nije isto.
Glavne značajke
Ukupna kvaliteta usredotočena je na osiguranje da interni propisi i standardi obrade smanjuju pogreške. S druge strane, Six Sigma nastoji smanjiti nedostatke.
"Total" naglašava da su za poboljšanje poslovanja potrebni i svi drugi odjeli osim proizvodnje, kao što su računovodstvo i financije, prodaja i marketing te dizajn i inženjering.
Od rukovoditelja se traži aktivno upravljanje kvalitetom kroz financiranje, obuku, osoblje i postavljanje ciljeva.
Iako ne postoji široko prihvaćeni pristup, ukupni napori u kvaliteti uvelike se oslanjaju na prethodno razvijene alate i tehnike kontrole kvalitete.
Ukupna kvaliteta uživala je široku pažnju krajem 1980-ih i početkom 1990-ih, prije nego što su je zasjenili ISO 9000, Lean Manufacturing i Six Sigma.
Povijest
inspekcija
Frederick Taylor je 1911. objavio Principi znanstvenog upravljanja. Jedan od Taylorovih koncepata bio je da su zadaci jasno definirani i izvršeni u standardnim uvjetima.
Inspekcija je bila jedan od tih zadataka, a trebao je osigurati da niti jedan neispravan proizvod ne napusti tvornicu. Važna ideja koja je proizašla iz inspekcije bila je sprječavanje kvarova, što je dovelo do kontrole kvalitete.
QA
Uvedena je za otkrivanje i rješavanje problema duž proizvodne linije kako bi se izbjegla proizvodnja neispravnih proizvoda.
Statistička teorija igrala je važnu ulogu u ovom području. U 1920-ima W. Shewhart razvio je primjenu statističkih metoda za upravljanje kvalitetom.
Pokazao je da varijacije u proizvodnom procesu dovode do promjene proizvoda. Stoga, uklanjanjem varijacija u postupku, postoji dobar standard za konačni proizvod.
Kvaliteta u Japanu
U četrdesetim godinama 20. stoljeća, japanski su proizvodi bili percipirani kao slaba kvaliteta. Japanski industrijski čelnici prepoznali su ovaj problem i nastojali su proizvoditi visokokvalitetne proizvode.
Pozvali su neke kvalitetne guruse, poput Deminga, Jurana i Feigenbauma kako bi naučili kako postići ovaj cilj. Oni su savjetovali i 1950-ih se kontrola kvalitete brzo razvijala, postajući glavni predmet japanskog upravljanja.
Krug kvalitete započeo je početkom 1960-ih. To su skupine radnika koji razgovaraju o poboljšanjima na radnom mjestu, predstavljajući svoje ideje menadžmentu.
Jedan rezultat krugova kvalitete bila je motivacija zaposlenika. Radnici su osjećali da su upleteni, a također su bili saslušani.
Drugi rezultat bila je ideja poboljšanja ne samo kvalitete proizvoda, već i svih organizacijskih aspekata. To je bio početak cjelovite ideje o kvaliteti.
Ukupna kvaliteta
Izraz "ukupna kvaliteta" prvi se put koristio 1969. u članku Feigenbauma na prvoj međunarodnoj konferenciji o kontroli kvalitete u Tokiju.
Ishikawa je također raspravljao o "potpunoj kontroli kvalitete" u Japanu. Po njegovom objašnjenju podrazumijevao je kontrolu kvalitete u cijeloj tvrtki, uključivši sve, od najvišeg menadžmenta do radnika.
Ukupno upravljanje kvalitetom
U 1980-im i 1990-ima započela je ukupna kvaliteta, poznata i kao Total Quality Management (TQM). Zapadne tvrtke počele su predstavljati vlastite inicijative za kvalitetu.
Nagrade za kvalitetu i modele izvrsnosti
Godine 1988. u Sjedinjenim Državama razvijena je nagrada Malcolm Baldrige. Predstavljao je prvi jasno definiran i međunarodno priznat model upravljanja kvalitetom.
1992. sličan model razvila je Europska zaklada za upravljanje kvalitetom. Ovaj model izvrsnosti okvir je za Europsku nagradu za kvalitetu.
Teorija i načela ukupne kvalitete
Usredotočite se na kupca
Pri korištenju TQM-a od izuzetne je važnosti zapamtiti da razinu kupca određuju samo kupci.
Samo kupci utvrđuju ili mjerenjem zadovoljstva određuju jesu li napori doprinijeli stalnom poboljšanju kvalitete proizvoda i usluga.
Sudjelovanje radnika
Zaposlenici su unutarnji kupci organizacije. Sudjelovanje zaposlenika u razvoju proizvoda ili usluga organizacije u velikoj mjeri određuje njihovu kvalitetu.
Mora se stvoriti kultura u kojoj zaposlenici smatraju da su uključeni u organizaciju, kao i njene proizvode i usluge.
Usmjeren na proces
Upravljanje procesom temeljni je dio cjelokupnog upravljanja kvalitetom. Procesi su vodeće načelo i ljudi podržavaju te procese na temelju osnovnih ciljeva, povezanih s misijom, vizijom i strategijom tvrtke.
Integrirani sustav
Važno je imati integrirani organizacijski sustav koji se također može modelirati.
Na primjer, ISO 9000 ili sustav kvalitete tvrtke za razumijevanje i upravljanje kvalitetom proizvoda organizacije.
Strateški i sustavni pristup
Strateški plan trebao bi sadržavati integraciju i razvoj kvalitete, uz razvoj ili usluge organizacije.
Donošenje odluka na temelju činjenica
Donošenje odluka unutar organizacije mora se temeljiti samo na činjenicama, a ne na mišljenjima, poput osobnih interesa i osjećaja. Podaci moraju podržavati ovaj postupak donošenja odluka.
Komunikacija
Komunikacijsku strategiju treba formulirati na način koji je u skladu s misijom, vizijom i ciljevima organizacije.
Ova strategija uključuje na svim razinama unutar organizacije komunikacijske kanale, sposobnost mjerenja učinkovitosti, mogućnosti itd.
Stalno poboljšanje
Korištenjem pravih alata za mjerenje i inovativnim i kreativnim razmišljanjem pokrenuti će se i provesti prijedlozi za kontinuirano poboljšavanje kako bi se organizacija mogla razviti na višu razinu kvalitete.
Faze kvalitete
Praksa je pokazala da postoji nekoliko osnovnih faza koje doprinose uspješnom raspoređivanju ukupne kvalitete u organizaciji. Te su faze:
Razjašnjenje vida
Ako tvrtka želi biti poznata po svojoj kvaliteti, mora započeti definiranjem "kvalitete". Je li isporuka proizvoda ili usluge bez grešaka? Je li to veći povrat ulaganja za klijente?
Definirajte uspjeh
Inicijative ukupne kvalitete moraju biti djelotvorne i mjerljive. Prepoznavanje kritičnih čimbenika uspjeha, kao što su zadovoljstvo kupaca i udio na tržištu, omogućuje tvrtkama da usklade svoje akcije sa svojim ciljevima.
Uključite sve
U TQM-u zadovoljstvo korisnika nije ograničeno na jedan odjel. Ni to nije isključivo odgovornost uprave. Svi zaposlenici doprinose tome.
Tvrtke trebaju informirati zaposlenike o njihovim ulogama i tražiti njihov doprinos prije planiranja bilo kojeg pristupa.
Planiranje pristupa
Nakon što se tvrtka odluči za željeno poboljšanje, poput povećanja ocjene zadovoljstva kupaca, poduzima korake poput:
- Definirajte problem: kupci nisu zadovoljni.
- Prikupljanje povezanih podataka: odgovori ankete korisnika iz posljednja tri mjeseca.
- Pronalaženje uzroka: Kupci predugo čekaju na telefon za uslugu.
Obavi posao
Ukupna kvaliteta pomaže vam da se sustavno riješite problema, a također i iskoristite mogućnosti slijedeći ove korake:
- Razvijte rješenje: Automatski usmjeravanje poziva do sljedećeg dostupnog predstavnika za korisničku službu.
- Odaberite mjerenje: vrijeme čekanja za kupce.
- Provedite promjenu: pokrenite automatsko usmjeravanje poziva.
Provjerite rezultate
Tvrtke mogu procijeniti učinkovitost svojih inicijativa za TQM uspoređujući podatke prije i poslije promjena.
Ako je automatsko usmjeravanje poziva do sljedećeg dostupnog predstavnika usluge uspješno, tada bi tvrtka trebala vidjeti kraća vremena čekanja za kupce. Rezultati zadovoljstva također bi trebali porasti.
Zakon o nalazima
Tvrtka može steći dugoročne koristi dokumentirajući rezultate uspješnih TQM inicijativa i dijeliti ih kroz organizaciju.
Sistematizirana poboljšanja
Postupak koji se koristi za povećanje rezultata zadovoljstva kupaca može se primijeniti i na ostale probleme, na temelju naučenih lekcija.
Primjeri
-Ford Motor Company
U tvrtki Ford Motor Company njegov je slogan "Ford ima bolju ideju." U 1980-ima, kada su ukupne prakse kvalitete bile široke, slogan "Kvaliteta je posao broj 1" dobio je više smisla.
Kad se Total Quality prvi put koristio u Fordu, pokrenut je putem zajedničkog ulaganja.
Surađujući s ChemFil-om, odjelom PPG industrije, Ford je želio proizvesti bolje kvalitete proizvoda, sa stabilnim radnim okruženjem radne snage, učinkovitim upravljanjem i profitabilnošću.
Tijekom 1990-ih, „Kvaliteta je posao broj 1“ postala „Kvalitetni ljudi, kvalitetni proizvodi“.
S dobavljačem boje ChemFil razvijen je postupak lakiranja čime se osigurava da kvalitetan proizvod koji zadovoljava potrebe kupaca preraste u financijski uspjeh.
TQM je značio da se procesi strogo prate na svim razinama proizvodnje, neprestano se razvijaju i poboljšavaju, prvenstveno putem ispitivanja zadovoljstva kupaca.
TQM kod Forda
Ukupna kvaliteta promijenila je Fordov otpad i nedostatak kvalitete na mnogim razinama. Počevši od 2008. godine, stopa popravka jamstva za Ford smanjila se 60%.
Proces inženjerske i dizajnerske analize omogućio je da se pojave problemi, koji se prije ne bi pojavljivali dok se proizvodi ne lansiraju.
Tvrtkov sustav kvalitete ključan je za identificiranje i ispravljanje problema unutar proizvodnog pogona.
Primijenjen je u svaku tvornicu, uključujući višenamjenske skupine inženjera, rukovoditelja tvornica i proizvodnih stručnjaka, koji su svi bili stručnjaci za rješavanje problema.
-Mercadona
Mercadona je izvanredan primjer potpunog upravljanja kvalitetom, jer je tvrtka razvila model s nizom karakteristika koje su praktički jedinstvene.
Proces transformacije
Juan Roig, sin osnivača tvrtke, 1981. preuzeo je kontrolu nad kompanijom, pretvarajući je iz malog lanca u Valenciji, u veliku tvrtku.
Ovo širenje poklopilo se s globalnim rastom sektora supermarketa u Španjolskoj. Tada je taj rast privukao ostale konkurente iz Europe da uđu u Španjolsku.
Tijekom 1990-ih, sektor supermarketa u Španjolskoj koncentrirao se u lance kojima upravljaju strane multinacionalne kompanije. Posljedično, konkurencija se povećavala, a marže sužavale.
Kako bi se suočio sa ovom situacijom, Mercadona je prilagodio cijene koje je plaćao dobavljačima, a također je poduzeo reklamne kampanje za promociju svojih proizvoda. Međutim, ovakav pristup nije dao očekivane rezultate.
Želeći promijeniti svu dinamiku sektora, Roig je 1993. godine odlučio primijeniti ukupni model upravljanja kvalitetom. Poslovna strategija Mercadona sažeto je pod motom: "Uvijek niske cijene".
Primjena ukupne kvalitete
Mercadona je smanjila troškove oglašavanja, otkazala sve svoje ponude i obećala da će se uvijek prodavati po niskim cijenama.
Počeo je mijenjati odnos s dobavljačima, prelazeći od teških pregovarača do tvrtke odane svojim dobavljačima.
Uprava vjeruje da je TQM model bio ključan za godišnje brojke rasta od 25,2% i impresivne financijske rezultate tvrtke.
klijenti
Mercadona je cjelokupni poslovni model usmjerila ka ukupnom zadovoljstvu kupaca. Stoga je uloga vodstva i čitave organizacije da opslužuju kupce.
Slijedite politiku niskih cijena, uklanjajući popuste i promocije. Također održava stalan dijalog s klijentom.
kvaliteta
Umjesto da nudi veliki broj marki, nastoji pokriti sve potrebe potrošača.
Tvrtka odabire i preporučuje proizvode na temelju njihove kvalitete i niske cijene. To jamči autentičnost njegovog sadržaja, mjesta nastanka i datuma isteka.
Radna snaga
Mercadonina radna snaga još je jedan stup modela TQM. Radi se o tome da se radnici prilagode radnom okruženju u kojem je kvaliteta najviši prioritet.
Prije početka rada, prolaze devet tjedana osposobljavanja za TQM model i Mercadoninu kulturu.
Reference
- Wikipedija, besplatna enciklopedija (2018). Ukupno upravljanje kvalitetom. Preuzeto sa: en.wikipedia.org.
- Will Kenton (2018). Ukupno upravljanje kvalitetom - TQM. Preuzeto sa: investstopedia.com.
- Van Vliet (2009). Ukupno upravljanje kvalitetom (TQM). ToolsHero. Preuzeto sa: toolshero.com.
- Bpir (2018). Povijest kvalitete. Preuzeto sa: bpir.com.
- PM Bright Hub (2018). Tvrtka Ford Motor i ukupno upravljanje kvalitetom (TQM): Povijest. Preuzeto sa: brighthubpm.com.
- Sveučilište Wharton u Pensilvaniji (2008). Za Mercadona, vodeći španjolski supermarket, TQM je bio izvrsno ulaganje. Preuzeto iz: znanje.wharton.upenn.edu.
- Jim Molis (2018). Koraci u potpunom upravljanju kvalitetom. Bizfluent. Preuzeto sa: bizfluent.com.