KVALITETA U KORISNIČKOJ USLUZI: VAŽNOST, IZVORI I NAČELA - DUDÁS - 2025

Kvalitetnu uslugu za kupca se može definirati kao percepciju kupca o tome koliko dobro služba tvrtke ispunjava vaša očekivanja. I ponuđene usluge i očekivanja koja pomažu u stvaranju važni su aspekti kvalitete.

Tvrtke ne postoje bez kupaca. Pažnja potreba kupaca ključna je za njihovo zadržavanje. Da bi se pružila izvrsna usluga kupcima, kultura mora biti prožeta cijelom organizacijom.

Izvor: pixabay.com

Kad svi zaposlenici shvate da su zadovoljni kupci povezani s poslovnim uspjehom, poduzet će inicijativu za stvaranje vrhunskog korisničkog iskustva.

Kvaliteta u korisničkoj usluzi ključni je razlika između dobrih, loših i ravnodušnih tvrtki. Kvalitetna usluga kupcima omogućuje da se kupci vrate, a loša usluga odvrati kupce od konkurencije i povede sa sobom svoje prijatelje, obitelj i suradnike.

Važnost

Percepcija o dobivanju kvalitete u službi za korisnike važna je u procesu donošenja odluka. Potrošači žele imati iskustvo pamćenja u kupovini, pri čemu je najvažniji aspekt ovog doživljaja kupovine njihova percepcija usluge.

Ako organizacija ne pruža kvalitetnu korisničku uslugu, vjerojatnost da će taj kupac nastaviti kao sponzor organizacije vrlo je mala. Kupac kupuje na mjestima u kojima se osjeća ugodno i gdje je pružena usluga najviše kvalitete.

Kad kupci potroše novac, vjerovatno će se vratiti u posao koji poznaju i s kojim imaju pozitivnu povezanost. Stoga je kvalitetna usluga kupcima izravno povezana sa zadržavanjem kupaca.

Konkurentska prednost

Mala poduzeća imaju manje mogućnosti za isporuku vrijednosti kupcima u usporedbi s organizacijama velikih razmjera koje mogu ponuditi niže cijene temeljene na količini i većem izboru proizvoda.

Kvalitetna usluga može biti konkurentna prednost za male tvrtke kada kupci traže stalni odnos s prodavačem ili kreativno iskustvo kupovine.

Kupci kažu što žele

Razvijanje pozitivnog odnosa s kupcima putem visokokvalitetne usluge koristi tvrtki, jer vam omogućava pristup najboljoj vrsti istraživanja tržišta: kupci će izravno reći što žele.

Slušanje kupaca pruža mogućnost poboljšanja proizvoda ili usluge kako bi ih zadovoljili, prije nego što napuste tvrtku u korist konkurencije.

Sretni kupci dijele svoja iskustva s prijateljima i kolegama, što će vremenom povećati poslovanje.

Izvori informacija

Očekivanja kupaca

Uz uslugu, za razliku od proizvodnje, nema opipljivog proizvoda. Dakle, postoji mnogo načina da se u tom kontekstu pristupi kvaliteti.

Očekivanja kupaca trebaju biti osnova za definiranje standarda kvalitete u službi za korisnike.

Misija, vizija i vrijednosti

Svaka organizacija ima jedinstvenu osobnost. To se mora odražavati na standardima kvalitete.

Tvrtka za financijske usluge Northwestern Mutual razvila je brand sigurnosti i stabilnosti. Učinkovita profesionalnost koja odgovara ovom imidžu sastavni je dio njihovih usluga.

S druge strane, Moo.com, tvrtka za ispis na zahtjev, potiče svoj tim da bude strastven, šarmantan i ambiciozan.

Njihov moto je: "Nismo sretni dok ne budete zadovoljni." Njegovi standardi kvalitete dovode do usluga koje, poput njegovog imena, veselije od onih drugih tvrtki.

U oba primjera, standardi kvalitete stvaraju učinkovite usluge prikladne za marke ovih organizacija.

Zabrinute stranke

Zaposlenici, dioničari, dobavljači, vlada, udruge i zajednica dionici su tvrtke. Ti izvori informacija oblikuju mnoge standarde kvalitete koje je potrebno uspostaviti.

Na primjer, izvori za procjenu u turističkom sektoru obično ocjenjuju hotele do pet zvjezdica. Forbesov vodič koristi više od 800 standarda kao dio svoje procjene.

Da biste zaradili ocjenu od pet zvjezdica, gostujuće goste morate dočekati i pružiti pomoć u roku od 60 sekundi, telefonski pozivi ne smiju se čekati duže od 30 sekundi i još mnogo toga.

Budući da ocjena značajno utječe na marketing hotela, njegovi standardi kvalitete trebali bi odražavati usklađenost tih zahtjeva s odgovarajućom razinom usluge.

Načela kvalitete u usluzi

Privlačenje novih kupaca košta više od zadržavanja postojećih

Zadovoljan kupac ostaje duže s tvrtkom, troši više i može produbiti odnos.

Na primjer, klijent koji je zadovoljan kreditnom karticom može se pridružiti drugim financijskim uslugama tvrtke.

Ovo je jednostavna prodaja u odnosu na televizijske reklamne kampanje i druge sofisticirane i skupe metode privlačenja novih kupaca.

Udovoljite potrebama kupaca

Da biste razumjeli potrebe kupaca, jednostavno morate slušati njihov glas i djelovati u skladu s tim.

Slušanje kupca može se obaviti na više načina, poput obrasca prijedloga i anketa o zadovoljstvu.

Služba za korisnike mora biti dosljedna

Pretpostavimo da kupac posjeti skupi frizerski salon i dobije toplu dobrodošlicu, piće i sjajnu frizuru.

Kasnije, izvan grada, posjećuje isti lanac frizera, ali ne prima prijateljsku dobrodošlicu, ni piće, ni sjajnu frizuru.

Taj kupac vjerojatno nije zadovoljan i neće više koristiti taj lanac, jer nisu dobili istu službu za korisnike, što je više nego dobra frizura.

I zaposlenici su kupci

Poboljšanje odnosa s unutarnjim kupcima i dobavljačima pomaže pružiti bolju uslugu vanjskim kupcima, uz skraćeno vrijeme isporuke, veću kvalitetu i bolju komunikaciju.

Otvorite sve kanale komunikacije

Kupac želi komunicirati s tvrtkom na više načina: licem u lice, telefonom, faksom i e-poštom. Kupac očekuje da će svi ovi kanali komunikacije uvijek biti otvoreni.

To predstavlja izazov, jer zahtijeva integrirano rješenje koje zaposleniku pruža informacije potrebne za pružanje učinkovite usluge kupcima.

Ljudi uvijek očekuju dobru korisničku uslugu

Obično će voz doći na vrijeme, kava će biti vruća i dostavljena brzo, a suradnici raditi kao tim.

Ljudi se frustriraju kad njihova očekivanja nisu ispunjena, sve više tražeći kvalitetniju uslugu na više područja svog života.

Reference

1. Brad Cleveland (2017). Definiranje kvalitete u službi za korisnike. Icmi. Preuzeto sa: icmi.com.
2. Katarina ljubav (2018). Važnost kvalitetne usluge kupcima na radnom mjestu. Rad - Chron. Preuzeto sa: work.chron.com.
3. Uprava za ostatak nas (2018). 9 Načela kvalitetne usluge kupcima. Preuzeto sa: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Pet načina za pružanje izvrsne usluge kupcima. Superoffice. Preuzeto sa: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Zašto je kvaliteta u korisničkoj službi važna? Bizfluent. Preuzeto sa: bizfluent.com.