MARKETING USLUGA: KARAKTERISTIKE, STRATEGIJE I PRIMJERI - DUDÁS - 2026

U marketing usluge je široka kategorija marketinških strategija usmjerena na prodaju bilo što drugo na fizički proizvod. Uključuje sve - od osobnih usluga, poput spa tretmana i medicinske njege, do iznajmljivanja vozila i iskustava poput plesnih satova i koncerata.

Bilo koja metoda koja može klijentima priopćiti prednosti i atraktivnost usluge je valjana dostupnost, uključujući informativni sadržaj, reklame, promotivne ponude i mnoge druge vrste marketinških materijala.

Svjetska ekonomija danas se sve više karakterizira kao uslužna ekonomija. To je uglavnom zbog rastuće važnosti i sudjelovanja uslužnog sektora u gospodarstvima zemalja u razvoju i razvijenijih zemalja.

Razvoj uslužnog sektora opisan je kao pokazatelj ekonomskog napretka jedne zemlje. To uključuje komercijalizaciju usluga kao što su financijske usluge, telekomunikacije, sve vrste ugostiteljskog, zabavnog i zabavnog turizma, iznajmljivanje automobila, zdravstvene, profesionalne i komercijalne usluge.

Povijest

Marketinški servis je relativno nov fenomen u marketinškoj domeni, koji je krajem 20. stoljeća stekao značajnost kao disciplina.

Došlo je do izražaja u 80-ima, kada se počelo raspravljati je li marketing usluge znatno drugačiji od marketinga proizvoda, svrstati se u zasebnu disciplinu.

Prije toga, usluge su se smatrale samo kao pomoć u proizvodnji i stavljanju na tržište robe, pa se stoga nije smatralo da imaju vlastitu relevantnost.

Međutim, 1980-ih je došlo do promjene u ovom razmišljanju. Kako je uslužni sektor počeo dobivati ​​na značaju i postajao glavni poslodavac i doprinosio BDP-u, akademici i marketinški stručnjaci počeli su gledati marketing usluga u novom svjetlu.

Sredinom 1990-ih marketing usluge čvrsto je ukorijenjen kao značajna poddisciplina marketinga. Imao je vlastita empirijska istraživanja i podatke, te sve veći značaj u gospodarstvima u novom tisućljeću s većom dominacijom usluga.

karakteristike

Usluge su složene, višedimenzionalne i višeslojne. Ne samo da postoji višestruka korist, već je i mnoštvo interakcija između kupaca i organizacija, kao i između kupaca i drugih kupaca.

Tijekom 1980-ih i 1990-ih, takozvane jedinstvene značajke usluga dominirale su u većem dijelu literature. Četiri karakteristike usluga koje se najčešće navode su:

Neopipljivost

Sve su usluge nematerijalne i nemaju fizičko postojanje. Dakle, oni ne komuniciraju s bilo kojim našim osjetilima na konvencionalan način. Usluge se ne mogu zadržati, dodirnuti, okusiti ili glumiti.

Ovo je najvažnija karakteristika usluge i to je ono što ju uglavnom razlikuje od proizvoda. Osim toga, predstavlja jedinstveni izazov za one koji su uključeni u marketing usluga. To je zato što trebaju dodati opipljive kvalitete ponudi koja je nematerijalna.

Budući da se vlasništvo nad uslugom ne može prenijeti, njena vrijednost proizlazi iz potrošnje ili iskustva. Njegovu kvalitetu je teško procijeniti prije konzumiranja ili kupnje.

Neodvojivost

Odnosi se na činjenicu da se usluge generiraju i konzumiraju u istom vremenskom razdoblju.

Na primjer, šišanje isporučuje i konzumira kupac odmah, za razliku od hamburgera za kupanje, koji bi kupac mogao konzumirati čak i nekoliko sati nakon kupnje.

Odvojiti uslugu od davatelja usluga vrlo je teško. Na primjer, brijač je dio usluge šišanja koju pruža svom klijentu.

Proizvodnja i potrošnja se ne mogu razdvojiti u odnosu na dobra, gdje su proizvodnja i potrošnja potpuno različiti procesi.

kvarljiv

Usluge se ne mogu pohraniti, spremiti, vratiti niti preprodati nakon što su korištene. Nakon isporuke jednom kupcu, usluga se u potpunosti konzumira i ne može se isporučiti drugom kupcu.

Na primjer, kupac koji nije zadovoljan uslugom brijača, neće moći vratiti uslugu šišanja koja je pružena. U najboljem slučaju, možete odlučiti da ubuduće nećete posjetiti tog određenog brijača.

Iako je potražnja podložna velikim fluktuacijama, ne postoji inventar koji bi služio kao međuspremnik između ponude i potražnje. Neiskorišteni kapacitet ne može se rezervirati, što stvara velike prilike za trošak u praznom hodu.

Heterogenost / varijabilnost

Svaka ponuda usluge je jedinstvena i ne može je ponoviti točno isti pružatelj usluga. Iako proizvodi mogu biti masovno proizvedeni i homogeni, isto ne vrijedi za usluge.

Na primjer, svi hamburgeri određenog okusa u McDonaldsu gotovo su identični. Međutim, to se ne događa s uslugom koju pruža isto osoblje za dva uzastopna klijenta.

Usluge uključuju procese koje pruža osoblje, pa su podložne ljudskim promjenama. Kvalitetom usluge je teško upravljati, jer je manje mogućnosti za standardizaciju pružanja usluga.

Strategije marketinga usluga

Kad tvrtke za usluge razmišljaju o marketinškim strategijama, obično razmatraju izravne tehnike. Odnosno, u porukama koje se šalju izravno potencijalnim kupcima.

Cilj je biti uvjerljiv i uvjerljiv kako bi publika reagirala i obvezala se na ponuđenu uslugu.

Istraživanje tržišta

Istraživanje je temelj svih trenutnih marketinških napora. Od istraživanja tržišta do istraživanja marke, znanstvene studije mogu vam pomoći donijeti informiranije odluke.

Istraživanje pomaže boljem razumijevanju kupaca. Daje ideju o tome kako se odvijaju poslovni procesi.

Bit će poznato u kojim aspektima tvrtka djeluje dobro i koju marketinšku strategiju u uslužnim sektorima treba poboljšati.

Niša strategija

Jedno od najvažnijih poslovnih razloga za marketing usluge je nišno ciljanje i specijalizacija.

Istraživanje je pokazalo da su neke od najbrže rastućih uslužnih tvrtki specijalisti u pomno odabranoj niši.

Niša bi trebao biti sektor industrije koji se temeljito razumije. To mora biti prostor u kojem tvrtka može postati neprikosnoveni lider i stručnjak.

Specijalizacija može stvoriti razliku u marketinškim naporima. Ona definira što tvrtka točno radi i razlikuje je od konkurencije.

Web stranica

Web stranica tvrtke bit će jedno od najvažnijih sredstava. To je više od samo digitalnog panoa, u što su mnoge tvrtke vjerovale u prošlost.

Važno je sredstvo za povećanje vidljivosti marke. Potencijalni klijenti često putem interneta traže davatelje usluga.

Web stranica će pokazati iskustvo tvrtke i na taj način dobiti bolji prihvaćanje na tržištu. Internet je postao najčešći izvor svih informacija.

Optimizacija za tražilice (SEO)

Ciljna publika mora biti u mogućnosti sletjeti na web stranicu bez ikakvih problema. Web-lokacija mora biti učinkovita na taj način. I evo kako se SEO igra u igri.

Njezina je važnost u marketingu internetskih usluga ta što tvrtke s visokim rastom SEO smatraju jednom od najvažnijih raspoloživih strategija za upravljanje prometom.

Društvene mreže

Više od 60% kupaca konzultira nove pružatelje usluga putem društvene mreže. To ga čini jednim od najčešće korištenih izvora informacija.

Nedavna marketinška studija utvrdila je da je gotovo 17% svih preporuka temeljenih na iskustvu učinjeno interakcijama na društvenim medijima.

One djeluju kao akcelerator za postizanje iskustva, ugleda i sadržaja za ciljne kupce. Pomaže u povezivanju s utjecajima i vrijednim kontaktima.

Oglašavanje

Oglašavanje ne promovira samo marketing usluge. Također igra važnu ulogu u preuzimanju sadržaja, povećavajući vidljivost i iskustvo.

Važno je koristiti različite oblike oglašavanja koji su najprikladniji za profesionalnu uslugu. Mreže poput LinkedIna i drugih usmjerene na uslužnu industriju često najbolje funkcioniraju.

Reference

Priroda preporuka profesionalnih usluga mijenjala se tijekom godina. To je uvelike utjecalo na strategiju marketinga usluga. Utvrđeno je da je više od 81% pružatelja usluga dobilo preporuke od ljudi koji nikada nisu bili kupci.

Ali odakle dolaze sve ove reference? Većina ih dolazi iz iskustva ili reputacije tvrtke.

Analiza i izvještaji

Za učinkovito mjerenje rezultata važno je analizirati odgovarajuće pokazatelje. Ali morate imati potrebne alate za prikupljanje točnih podataka. To uključuje socijalne medije, web stranicu i SEO.

Google Analytics ključan je alat za mjerenje i analiziranje prometa koji dolazi na web mjestu. SEO rezultati mogu se poboljšati MOZ-om. Hootsuite i drugi slični alati pružaju detaljnu analizu društvenih mreža.

Važnost

S obzirom na nematerijalnost usluga, njihovo stavljanje u promet postaje posebno težak, a opet izuzetno važan zadatak.

Ključni diferencijal

Zbog sve veće homogenosti u ponudi proizvoda, usluge podrške postaju ključni diferencijator u svijesti potrošača.

Na primjer: u slučaju dva lanca brze hrane koja poslužuju sličan proizvod (Pizza Hut i Domino), više od proizvoda, kvaliteta usluge dvije marke razlikuje jedna od druge.

Dakle, trgovci mogu iskoristiti uslugu koja se nudi kako bi se razlikovali od konkurencije i privukli potrošače.

Važnost odnosa

Odnosi su ključni čimbenik kada je u pitanju marketing usluge. Budući da je proizvod nematerijalni, veliki dio odluke o kupnji ovisit će o stupnju povjerenja s prodavateljem.

Stoga je izuzetno važno osluškivati ​​potrebe kupca i udovoljiti im kroz prikladnu ponudu usluge. Ovo stvara trajan odnos koji vodi do ponovljene prodaje i preporuka usmenog prijenosa.

Zadržavanje klijenta

S obzirom na današnji visoko konkurentni krajolik, gdje se više dobavljača natječe za ograničeni skup kupaca, zadržavanje kupaca mnogo je važnije od privlačenja novih.

Budući da se usluge generiraju i konzumiraju istovremeno, oni zapravo uključuju kupca u proces pružanja usluge, uzimajući u obzir njihove zahtjeve i komentare.

Zbog toga nude više prostora za prilagodbu prema zahtjevima kupca. Stoga nude veće zadovoljstvo što dovodi do većeg zadržavanja kupaca.

Pravi primjeri

Na primjer, većina hotela s 5 zvjezdica održava baze podataka o kupcima u kojima su detaljno opisane mogućnosti naručivanja soba za njihove goste.

Stoga, ako je gost zatražio da se sok od naranče zadrži u minibaru njihove sobe, sljedeći put kad rezerviraju hotel, osoblje će se pobrinuti da se sok već nalazi u sobi.

Ove male geste dugo napreduju u tome da se kupci osjećaju važnim i da će ih oduševiti.

Još jedan nov način da se nadmaše očekivanja gostiju dokazuju putničke agencije. Budući da obično imaju detalje sa rođendanima svojih klijenata, oni često šalju klijentima e-poštu kako bi im čestitali.

To ne samo da ima utjecaja na kupca, već i pomaže kompaniji da održi "mentalnog podsjetnika" sa svojim gostom.

Turistička kampanja

Najuspješnije turističke kampanje ne prodaju proizvode, već iskustva. Razmotrite kampanju "Što se ovdje događa" Las Vegas konvencije i tijela za posjetitelje (ACVLV).

Ovo je tijelo odgovorno za dovođenje milijuna ljudi svake godine u grad, a "Što se ovdje događa", njegova je dosad najuspješnija reklamna kampanja. Pokrenut 2004. godine, prethodila je rekordnoj stopi posjećenosti u Las Vegasu od 37,4 milijuna ljudi u samo godinu dana.

Emotivna veza Las Vegasa i njegovih kupaca bila je sloboda, istakla je marketinška agencija R&R nakon provedenog opsežnog istraživanja.

Kampanja možda neće prodati proizvod, ali potrošačima obećava da će dobiti nešto što mogu ponijeti kući: jedinstveno iskustvo u gradu Las Vegasu.

U slučaju ove kampanje, ACVLV je prodavao iskustvo posjećivanja Las Vegasa, pokušavajući generirati klijente za hotele, restorane i druge lokalne tvrtke.

Kampanja se sastojala od širokog spektra materijala, poput televizijskih reklama, časopisa, internetskih oglasa, reklamnih panoa i ostalog marketinškog materijala koji su dosljedno komunicirali poruku kampanje.

Reference

1. Wikipedija, besplatna enciklopedija (2018). Usluge marketinga. Preuzeto sa: en.wikipedia.org.
2. Marketing-škole (2018). Usluge marketinga. Preuzeto sa: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Marketing usluga - definicija i karakteristike. Vodič za studij menadžmenta. Preuzeto sa: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Marketing usluga - definicija i njegov značaj. Vodič za studij menadžmenta. Preuzeto sa: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 Snažnih strategija marketinga usluge (vrijedno). Preuzeto sa: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Poglavlje o marketinškim strategijama za uslužne tvrtke. Mala poduzeća - Chron.com. Preuzeto sa: smallbusiness.chron.com.