CIKLUS KORISNIČKIH USLUGA: U POSLU, HOTELIJERSTVU I ZDRAVSTVU - DUDÁS - 2026

Usluga korisnicima ciklus je potpuni slijed iskustva da kupac ili korisnik s organizacijom, tijekom nabave usluge da zadovolji potrebu.

Počinje od trenutka kada korisnik zatraži uslugu i nastavlja se kroz niz kontakata između korisnika i pružatelja usluga. Ciklus se zatvara kada je korisnik zadovoljan i spreman za povratak.

Ti kontakti između korisnika i davatelja usluga nazivaju se "trenucima istine". To znači da u istom danu može biti puno istine poput radnih ciklusa.

Ovi trenuci istine mogu biti pozitivni ili negativni. Na isti način korisnik može doživjeti mnoge pozitivne i negativne trenutke istine tijekom pružanja tražene usluge.

Ali ponekad je dovoljno da se dogodi negativan trenutak istine da bi se srušio sav trud organizacije. Iz tog razloga, treba ga promatrati kao napor kvalitete usluge s kriterijem ukupnosti.

Ciklus usluge u tvrtki

Ciklus usluga u tvrtki ne može se promatrati kao skup zadataka i odgovornosti jednostavno od strane organizacije. Njegova istinska suština leži u onome što korisnik ili klijent vidi ili doživljava tijekom postupka jer će ga on u cijelosti cijeniti.

Ciklus korisničkih usluga pomaže tvrtkama da samo procijene i komuniciraju s korisnicima. Ovako poboljšavaju svoje mišljenje o organizaciji tijekom pružanja usluge.

Za određivanje ciklusa usluga tvrtke ili organizacije sastavljaju kartu s nizom faza i trenutaka istine koji se događaju tijekom pružanja usluge.

Prava vrijednost ove karte je što omogućuje proces sagledavanja procesa iz perspektive kupca. Ali istodobno, doprinosi senzibiliziranju radnika o poboljšanju usluge koju pružaju i jasnoj identifikaciji kritičnih trenutaka.

Koraci za izradu servisne karte

Koraci koje svaka tvrtka mora slijediti kako bi razvili optimalnu kartu ciklusa korisničkog ciklusa su:

• Identificirajte trenutke istine koji se mogu svrstati u kritične i nekritičke.
• Uspostavite potrebne zahtjeve za poboljšanje kvalitete usluge kupcima.
• Odredite strategiju i akcione planove (način sudjelovanja) za ispravljanje pogrešaka i dodavanje vrijednosti usluzi.
• Postavite prioritetna područja usluga (prioritetna područja). Moraju se identificirati kritična područja kojima je potrebno više pozornosti za postizanje navedenog cilja.
• Pripremite istraživanje o zadovoljstvu kupaca kako biste procijenili uslugu. To tvrtki omogućava povratnu informaciju o svojim strategijama i akcijskim planovima.

Ciklus usluge u hotelu

Ciklus usluge gosta u hotelu proces je koji započinje onog trenutka kada gost odluči odsjesti i nazove hotel da izvrši rezervaciju. Ovaj ciklus završava kada gost napusti hotelski objekt.

Faze ciklusa usluge hostinga su sljedeće:

rezervacija

Prodaja može ili ne mora proći. To će ovisiti o raspoloživosti soba, vrsti soba, ponuđenim uslugama, cijenama i, naravno, korisničkoj usluzi u trenutku rezervacije.

Prijevoz

Zatim dolazi usluga prijenosa ako hotel to ponudi. Ovo je kritični trenutak istine, jer je to prvi izravan kontakt kupca i hotelskog osoblja.

Ovo se sastoji od pretraživanja gosta u zračnoj luci ili kopnenom terminalu radi njihove udobnosti. Informacije o vremenu dolaska, prijevozničkoj tvrtki i ostale podatke klijent nudi hotelu.

Prijava i smještaj

Nakon dolaska u hotel, gost ulazi u novu fazu (još jedan trenutak istine) za svoju registraciju i smještaj. U trenutku dočeka gost će imati prvi izravan dojam o hotelskoj usluzi.

Način na koji je primljen, liječenje, pružena skrb, vrijeme čekanja itd. Također se računaju.

Ova faza započinje prijavom koja potvrđuje i utvrđuje uvjete rezervacije. To također uključuje kupnju posebno, u slučaju da gost nema rezervaciju. To je takozvana recepcija, gdje se hotel također prodaje.

Nakon što klijent ispuni registracijsku karticu, dodjeljuje se soba koju gost zahtijeva. Način plaćanja utvrđuje se, ako nije izvršena prethodna uplata, i druga jamstva.

Ovdje igraju aspekti poput kvalitete sobe, tako da klijent određuje omjer troškova i koristi.

Boravak

Zatim dolazi faza boravka, gdje će gost doživjeti mnogo trenutaka istine s hotelskim zaposlenicima: konobaricama, konobarima, zvončarima, administrativnim zaposlenicima, između ostalih.

Kupac koristi hotelske sadržaje i provjerava kvalitetu usluge koju je kupio. Ova faza uključuje sve što gost radi u hotelu: spavati, jesti, rekreirati, tražiti informacije i udovoljiti ili ne zadovoljiti očekivanja kupnje.

Odlazak

Odjava je posljednja faza ciklusa kupca u hotelu. Kada gost predstavi svoj račun o svom konačnom plaćanju. Ova faza predstavlja još jedan kritični trenutak, jer će kupac provjeriti je li njihova potrošnja ispravno nabijena i naplaćena, u skladu s ponudom ustanove.

Tu igraju vrlo važnu ulogu ne samo ispravna naplata, već i vrijeme čekanja kupca. I na kraju vaš transfer natrag do zračne luke ili kopnenog terminala.

Ciklus zdravstvene usluge

Kao i u drugim vrstama ustanova ili tvrtki, ova tehnika pomaže prepoznati i oblikovati trenutke istine koje zdravstvena organizacija ima s korisnikom usluge. Kroz nju se analiziraju postupci koji se slijede za njegu pacijenata.

Na primjer, aspekt koji u klijentima u hitnim službama najviše cijeni, odnosi se na vrijeme čekanja za dobivanje tražene medicinske pomoći.

Ta vremena čekanja kreću se od telefonske pažnje do zahtjeva za hitnu pomoć ili usluge prebacivanja, do ispravne dijagnoze i izlječenja pacijenta.

Ciklus zdravstvene usluge koji se slijedi za njegu korisnika je sljedeći:

• Zahtjev za hitnu pomoć (brzina u pozivu, okretnost u procesu prikupljanja podataka podnositelja / pacijenta). Ovo je ključni trenutak.
• Transfer u bolnicu / kliniku i primjena prve pomoći (vrijeme čekanja između telefonskog kontakta i transfera). Kritični trenutak istine.
• Prijem u hitnim slučajevima (brzina mobilizacije u jedinicu za hitnu pomoć, raspoloživo osoblje, liječenje pacijenta).
• Administrativni postupci (registracija pacijenta, ovjera medicinskog osiguranja, avansno plaćanje, liječenje podnositelja zahtjeva itd.).
• Hospitalizacija - stabilizacija (kvaliteta medicinske njege, dijagnoze, liječenja) Kritični trenutak istine.
• Iscjedak pacijenta - oporavak.
• Rezultat - izlječenje (sveobuhvatna procjena usluge od strane pacijenta).

Primjer ciklusa korisničke usluge u stvarnoj tvrtki

Nekoliko je primjera ciklusa usluge kupcima u svakodnevnom životu prilikom posjete banci, odlaska u hranu u restoran ili kupovine turističkog paketa.

Banka će biti primjer za određivanje svih koraka koje treba poduzeti za unovčenje čeka:

1- Klijent odluči otići u banku da promijeni ček.

2- Uzmite svoje prijevozno sredstvo i pronađite gdje ga parkirati za ulazak u banku.

3- Jednom kad uđete u banku, promatrajte interni postupak unovčenja čeka.

4- Pitajte zaposlenika što učiniti. Zaposlenik vam kaže da morate zatražiti broj na računalu da biste ga opsluživali prilikom prvog dolaska, prvog posluživanja.

5- Kupac čeka svoj red da unovči ček. Ovaj korak može biti vrlo dug ili brz, ovisno o broju klijenata.

6- Sustav zove kupca putem zvučnika ili ekrana.

7- Klijent pozdravi ili ne i preda čeku blagajni. Ovo odgovara.

8- Blagajnik provjerava problem, pregledava na ekranu detalje provjere i dostupna sredstva ladice.

9- Blagajnica traži od kupca denominaciju novčanica koje preferira.

10- Kupac reagira, a blagajnica mu preda karte i kaže zbogom.

11- Klijent broji račune i napušta banku.

12- Klijent na parkiralištu traži svoje prijevozno sredstvo.

13- Uđite u auto i napustite banku.

Kroz ovaj proces ili ciklus usluge postoje kritični trenuci istine. To su: vrijeme čekanja kupca u banci, ispravno plaćanje čeka prema visini blagajne i nadzor kako bi se izbjegao napad na klijenta.

Reference

1. Radnog ciklusa. Copeme, 2009 (PDF). Preuzeto 14. veljače 2018. s sptf.info
2. Ciklus služenja i trenuci istine. Savjetovan u tjedniku.info
3. Trokut usluge. escolme.edu.co
4. Priručnik za protokole za hotelske tvrtke. Catarina.udlap.mx
5. Ciklus rada i trenuci istine. Savjetovan s imarkudeablog.wordpress.com
6. Kvaliteta skrbi u hitnoj službi zdravstvenog područja. Savjetuje se iz library.icap.ac.cr
7. Servisni ciklusi. Osjećaji vs zadovoljstvo. Savjetovan od gestiopolis.com